À medida que a Internet se torna onipresente, as empresas ganharão muitas novas maneiras de se conectar com os clientes. Essa explosão de acesso abrirá enormes oportunidades de marketing, mas também apresentará grandes desafios. Projetar um site atraente pode ser difícil, e usar software de personalização para personalizar o que os consumidores individuais veem pode ser ainda mais difícil. Mas essas tarefas empalidecem em comparação ao gerenciamento de uma presença eletrônica generalizada que detecta e responde não apenas a quem o cliente é, mas onde ele está e o que ele está fazendo.

Pense nas companhias aéreas — elas precisam de sites para que seus clientes possam fazer reservas e verificar horários on-line. Mas as companhias aéreas também precisarão de muito mais. Quando um viajante precisa mudar de planos no meio da viagem, uma companhia aérea deve ser capaz de fornecer a ele um dispositivo móvel habilitado para Internet enquanto ele ainda estiver no ar ou um terminal de computador enquanto ele estiver no saguão de embarque ou no clube da companhia aérea.
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O passageiro também pode precisar de serviços relacionados — reservas de hotel e transporte terrestre, por exemplo — que mudam conforme seus planos mudam. Por sua vez, os varejistas podem usar quiosques, terminais de ponto de venda (POS) habilitados para Internet ou dispositivos móveis para reconhecer digitalmente clientes fiéis enquanto eles estão em uma loja. Então, antes mesmo que o cliente chegue ao caixa, o varejista pode elaborar ofertas especiais com base no histórico de compras e preferências do cliente.